CRM hat in Unternehmen eine hohe Priorität
Ein intensives Kundenmanagement ist in vielen Firmen ein elementarer Kostenbestandteil. Der teuerste Prozess ist hierbei offenbar die Akquise.
Dies sagen zumindest 28 Prozent aller Befragten Entscheider in einer Studie von Steria Mummert Consulting. Somit stellt sich die Kundenakquise als teuerste Maßnahme des CRM für deutsche Betriebe dar. Dicht dahinter folgt die persönliche Kundenbetreuung, die von etwa 27 Prozent als größte finanzielle Belastung genannt wurde. Allgemein wandern zwischen 15 und 20 Prozent der Budgets in die Kundengewinnung und -pflege.
Die Analysten gehen davon aus, dass es etwa fünf Mal teurer ist, einen Neukunden an Bord zu holen, als einen Bestandskunden an das Unternehmen zu binden, wobei sich naturgemäß Unterschiede zwischen den Branchen auftun. So konzentrieren Banken ihre Bemühungen hauptsächlich auf die Betreuung schon vorhandener Kundschaft und geben das meiste Geld für persönliche Beratung aus, während Versicherungen überdurchschnittlich viel Aufwand bei der Neuakquise betreiben. Die Geldinstitute führen zudem die meisten Befragungen durch – jedes Vierte nannte diese als größten Kostenverursacher im CRM. Für 23,5 Prozent der Firmen ist Beschwerdemanagement der monetär hungrigste Faktor und Mitarbeiterschulungen im Umgang mit den Klienten für immerhin noch 18 Prozent.
via: Ecin
