Studie: Kunden erwarten On-und Offline den gleichen Service
Die Studie „Shopping around Europe“ vom Softwareunternehmen ATG stellte fest, dass Kunden Online den gleichen Service wie auch im traditionellen Handel erwarten.
Die bisher bekannt Formel „Einkauf im traditionellen Handel gleich guter Service, Einkauf im Online-Shop gleich Verzicht auf Service“ hat somit keine Gültigkeit mehr. Die Kunden sind nicht bereit auf Komfort und Service zu verzichten, da auch die technischen Möglichkeiten der Shopbetreiber immer weiter wachsen. Kunden nehmen die Händler als ganzes wahr, d.h. sie bewerten die einzelnen Kommunikationskanäle (versteh ich nicht) Kunden wollen am Computer ein Produkt auswählen, mit dem Smartphone kaufen und den telefonischen Support in Anspruch nehmen. Die Studie fand heraus, dass 51 Prozent der Käufer frustriert darauf reagieren, wenn die Händler nicht telefonisch erreichbar sind. 85 Prozent der befragten bewerten den Service im Online-Handel allerdings mit „gut“ oder „sehr gut“.
