Zu wenig Unternehmen mit CRM-Systemen
Eine aktuelle Studie des Vereins Deutscher Ingenieure (VDI) ergab, dass knapp die Hälfte der Unternehmen kein CRM-System für die Kundenpflege einsetzt.
Ein systematisches Controlling des Angebotsprozesses findet bei der Mehrzahl der Unternehmen ebenfalls nicht statt. 75 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass die Angebotsbearbeitung ein im Tagesgeschäft gewachsener Prozess und daher nicht systematisch geplant sei.
Neue Konzepte zum Kundenbeziehungsmanagement sind im Angebotsbereich für viele Unternehmen unwichtig. Bei rund 20 Prozent der Befragten existieren überhaupt keine speziellen Kundenbindungsmaßnahmen. Welche Chancen durch das fehlende Kundenbeziehungsmanagement verpasst werden wird auch deshalb kaum wahrgenommen, weil ein Viertel der Unternehmen keine regelmäßige Erfolgsmessung durchführt. Damit werden Lerneffekt und Verbesserungsprozess erschwert. Wie die Studie ergab, würde hier unter anderem eine Systematisierung der Angebotserstellung bei gleichzeitig eingeräumtem Handlungsspielraum Abhilfe schaffen.
Dabei erwarten Kunden heute eine wesentlich bessere Beratungskompetenz als noch vor wenigen Jahren. 80 Prozent der befragten Unternehmen sehen sich mit der Forderung nach individuellerer und schnellerer Lösung konfrontiert, die den Aufwand bei der Angebotserstellung generell erhöht. Für die Kundenentscheidung sind nach Auskunft der Studie Qualität und Leistung wichtiger als der Preis. Das erfordert ein Umdenken in den Unternehmen.
Gemessen wird der Erfolg der eigenen Angebotsaktivitäten von den beteiligten Unternehmen vor allem über den Umsatz. Das war es dann in den meisten Fällen auch schon. 23 Prozent der Unternehmen ermitteln zwar nicht das Verhältnis von Angeboten zu Aufträgen – die so genannte Hitrate – führen jedoch öfters Kundenzufriedenheitsanalysen durch. Benchmarking und Wettbewerbsvergleiche werden gar nicht (32 Prozent ) oder nur teilweise (42 Prozent ) als Mittel eingesetzt.
via: Acquisa
